Užívají si zákazníci kontakt s vaší firmou, nebo jim vstávají vlasy hrůzou na hlavě? Pokud chcete dlouhodobě a systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost, měli byste sbírat, měřit a vyhodnocovat zpětnou vazbu od zákazníků. A také se podívat, jak je vaše organizace připravena na Customer Experience (CX). Pojďme najít odpovědi na otázky…

Jestli jako my věříte v sílu zákaznické zkušenosti, zbystřete: spouštíme službu, díky které můžete snadno měřit a zlepšovat Customer Experience ve všech týmech i kanálech.

Jedno červencové ráno mě probudila zpráva od Honzy, jestli zvládneme udělat uživatelské testování na mobilu s uživateli z Portorika. Moje odpověď zněla jasně: „Ano, zvládneme.“ A hned jsem si šel nadšeně balit kufry. K mé smůle se později ukázalo, že šlo o testování na dálku. Proč testovat s uživateli v Portoriku? Náš klient GSK nabízí vitamíny…

Zákaznický portál je jedním z nejdůležitějších médií firmy současnosti i budoucnosti. Pro zákazníky je už samozřejmostí mít dokonalý přehled o svých službách a řešit požadavky okamžitě, odkudkoli a kdykoli. Jak jsme redesignovali selfcare portál innogy, předního prodejce energií? 40 tisíc zákazníků navštíví každý den portál innosvět, kde mohou získat přehled…

„Tak to otestujeme,“ řekli jsme si na schůzce k návrhu webu o dýchacích problémech. „A proč? Vy nevíte, jak udělat web?“ …

Na tomto se asi shodneme: pozitivní zkušenost otevírá peněženky a zvyšuje loajalitu zákazníků. Na čem se už možná neshodneme: co je předpokladem kvalitní Customer Experience (CX), jak ji ve firmě budovat a kde začít? Často slyšíme — poznejte svoje zákazníky, vždyť ti jsou pro CX na prvním místě. Zmapujte jejich…