Užívají si zákazníci kontakt s vaší firmou, nebo jim vstávají vlasy hrůzou na hlavě?

Pokud chcete dlouhodobě a systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost, měli byste sbírat, měřit a vyhodnocovat zpětnou vazbu od zákazníků. A také se podívat, jak je vaše organizace připravena na Customer Experience (CX).

Pojďme najít odpovědi na otázky, jak měřit zákaznické zážitky, ukázat si možné metriky a nástroje:

1. Jak je vaše firma připravena na CX?
2. Jak zákazníci vnímají vaše služby?
3. Jak se zákazníci chovají?

1. Jak je vaše firma připravena na CX?

Firmy, které excelují v Customer Experience, znají svoje zákazníky, chovají se prozákaznicky, mají připravena data, nástroje, procesy a vstřícnou firemní kulturu — spokojené a…

Jestli jako my věříte v sílu zákaznické zkušenosti, zbystřete: spouštíme službu, díky které můžete snadno měřit a zlepšovat Customer Experience ve všech týmech i kanálech.

Jedno červencové ráno mě probudila zpráva od Honzy, jestli zvládneme udělat uživatelské testování na mobilu s uživateli z Portorika. Moje odpověď zněla jasně: „Ano, zvládneme.“ A hned jsem si šel nadšeně balit kufry. K mé smůle se později ukázalo, že šlo o testování na dálku.

Proč testovat s uživateli v Portoriku?

Náš klient GSK nabízí vitamíny, potravinové doplňky a nebojí se nových věcí. Jedním z inovativních nápadů bylo sloučit produktové weby několika značek do jednoho „multi-brand“ webu. Společný web by řešil vícero potřeb zákazníků, poskytoval informace o vitamínech, doplňcích stravy a lécích na bolest.

Díky multibrand přístupu by GSK provozovalo a propagovalo místo deseti webů pouze…

Zákaznický portál je jedním z nejdůležitějších médií firmy současnosti i budoucnosti. Pro zákazníky je už samozřejmostí mít dokonalý přehled o svých službách a řešit požadavky okamžitě, odkudkoli a kdykoli. Jak jsme redesignovali selfcare portál innogy, předního prodejce energií?

40 tisíc zákazníků navštíví každý den portál innosvět, kde mohou získat přehled o odběru plynu, elektřiny, stáhnout si faktury nebo si nastavit platby.

Pokud nechcete volat nebo se trmácet na pobočku, právě portál je místem — na desktopu i mobilu — kde se láme vaše spokojenost a loajalita k firmě. Samoobslužný portál může leccos vylepšit, urychlit, usnadnit, ale i pokazit.

Cíle a rozsah redesignu

Stávající podoba…

„Tak to otestujeme,“ řekli jsme si na schůzce k návrhu webu o dýchacích problémech. „A proč? Vy nevíte, jak udělat web?“ Ano, je potřeba si přiznat: my opravdu víme prd, co na specializovaném webu potřebuje člověk, který (v tomto případě) tráví život s respirátorem v kapse a má problém vyjít menší kopec.

Jasně, že existují obecně platná UX doporučení pro web. Můžeme si myslet, jak se lidé budou na webu chovat, klient si to může myslet ještě lépe.

Jenže pak na web dorazí návštěvníci a nestačíme se divit, proč klikají tak „blbě“, proč nevidí filtry nebo tlačítko OBJEDNAT na mobilu.

…

Na tomto se asi shodneme: pozitivní zkušenost otevírá peněženky a zvyšuje loajalitu zákazníků.

Na čem se už možná neshodneme: co je předpokladem kvalitní Customer Experience (CX), jak ji ve firmě budovat a kde začít?

Často slyšíme — poznejte svoje zákazníky, vždyť ti jsou pro CX na prvním místě. Zmapujte jejich chování a potřeby v průběhu zákaznické cesty. Nastavte měření všech firemních kanálů, automatizujte, personalizujte, testujte, optimalizujte. To je všechno super, ale…

Na to nejdůležitější se zapomíná

Je tu něco, bez čeho CX nebude fungovat nadprůměrně, i kdybyste zítra nasadili nástroje za miliony nebo najali nejlepší CX/UX experty.

• Spokojenost zaměstnanců — jak se asi frustrovaní zaměstnanci…