Jak jsme dělali uživatelské testování v Portoriku

Jedno červencové ráno mě probudila zpráva od Honzy, jestli zvládneme udělat uživatelské testování na mobilu s uživateli z Portorika. Moje odpověď zněla jasně: „Ano, zvládneme.“ A hned jsem si šel nadšeně balit kufry. K mé smůle se později ukázalo, že šlo o testování na dálku.

Proč testovat s uživateli v Portoriku?

Náš klient GSK nabízí vitamíny, potravinové doplňky a nebojí se nových věcí. Jedním z inovativních nápadů bylo sloučit produktové weby několika značek do jednoho „multi-brand“ webu. Společný web by řešil vícero potřeb zákazníků, poskytoval informace o vitamínech, doplňcích stravy a lécích na bolest.

Díky multibrand přístupu by GSK provozovalo a propagovalo místo deseti webů pouze jeden jediný. Usnadnilo by si správu a snížilo náklady.

Tuto novou myšlenku se GSK rozhodlo vyzkoušet v Portoriku. A protože GSK ví, jaký má UX dopad na úspěch webu a že je důležité návrhy testovat se zákazníky, souhlasili ještě před spuštěním webu s uživatelským testováním na UX prototypu. Takové uživatelské testování dokáže zachytit problémy v použitelnosti ještě před fází grafiky, kódování a programování. Sníží se tím riziko, že web lidi nepochopí nebo nedokážou na něm pohodlně nakoupit.

Jak na vzdálené uživatelské testování

Vzdušnou čarou to máme k uživatelům do Portorika 8 000 kilometrů, takže metoda online testování byla jediná možná. A v době pandemie COVID-19 se tzv. „Remote User testing“ stává první volbou i v rámci jednoho města.

Technicky to není žádná věda. Rozhovor, nahrávání a sdílení obrazovky mobilu probíhalo skrz aplikaci Zoom. Záložní mobilní telefon byla nutnost. Naštěstí jsme ho využili jen jednou, když účastníkovi nešel správně nastavit zvuk v Zoomu. A dovolat se do Portorika v dnešní době není problém. Celý průběh testování pak klient viděl živě na YouTube.

Mimochodem, testování na mobilu jsme upřednostňovali hned, jak jsme zjistili, že vysoce přes 90 % návštěvnosti webů klienta pochází právě z mobilních zařízení.

Skutečný oříšek je nábor a organizace

I když je Portoriko americké teritorium, mluví se tam hlavně španělsky. Naštěstí nám s náborem pomáhala další agentura Grey. Při domlouvání požadavků a časů jsme museli počítat i s časovým rozdílem — v Portoriku je o pět hodin méně než u nás. Domluva s náborovou agenturou zabrala okolo 30 dlouhých e-mailů a několik callů, ale na konci jsme dostali vytoužený Excel s 10 jmény účastníků, kteří byli schopni povídat si anglicky, připojit se kvalitně přes Zoom v tichém prostředí a nasdílet obrazovku na mobilu.

Dále jsme si připravili checklist, co vše bylo potřeba udělat. V kombinaci s pravidelnými statusy před testováním tak klient přesně věděl, v jakém stavu se projekt nachází a co je třeba ještě zařídit.

UX kontrolní seznam

Shrnuto

• Na mobilu i desktopu
• 8 testerů
• Kvalitativní moderované testování
• Vzdálené testování
• Výstup: nahrávky, excel se všemi nalezenými problémy a insighty, prezentace s TOP nálezy

Přehled procesu

1. Nábor testerů (Grey)
2. Prověření (screening) testerů (musí splnit kritéria pro testování) (Grey)
3. Testovací scénář (WT) a schválení scénáře (GSK)
4. Naplánování schůzek s učastníky testování (Grey)
   a. Právní náležitosti (Grey)
   b. Test kvality internetového připojení (Grey)
5. Samotné testování (WT)
   a. Tester plní úkoly podle scénáře
   b. Tester “přemýšlí nahlas” (popisuje, co se snaží udělat a co se mu honí hlavou)
   c. Moderátor klade dodatečné otázky v průběhu celého testování
   d. Z celého testování je pořízen záznam a vše je streamováno živě přes Youtube
6. Právní náležitosti a odměny pro účastníky (Grey)
7. Prezentace (WT)
   a. TOP zjištění a doporučení
   b. Excel se všemi nálezy
   c. Nahrávky dostupné přes zabezpečený odkaz

Jak testování probíhalo

Testování probíhalo 3 dny s 8 účastníky. Testoval se prototyp webu — trochu obarvené interaktivní a responzivní wireframy pro mobil i desktop.

S každým účastníkem jsme byli domluveni na konkrétní čas, kdy se připojí na Zoom. Já jsem s Káťou seděl v zasedačce v Praze, tester se připojil z Portorika a klient se připojil k živému přenosu na YouTube v Londýně.

Asi ve dvou případech tester „nedorazil“, naštěstí jsme měli po ruce náhradníky. Proto je dobré nabrat více respondentů, než potřebujete — vždy může někdo vypadnout. Mezi sloty jsme měli hodinovou pauzu na vydechnutí, nastavení techniky, komunikaci a řešení zádrhelů.

Moderace probíhala podle scénáře, účastníkům jsme po zahřívacích otázkách zadávali několik úkolů typu: „Chcete koupit vitamíny pro svoji babičku. Jak byste postupovali?“ A sledovali jsme, jak se budou pohybovat na webu. Úkoly a otázky pro účastníky sloužily k ověření hypotéz — toho, co jsme se chtěli dozvědět před testováním.

Hypotézy

1. Uživatelé rozumí účelu webu (k čemu slouží, jaké informace, značky, produkty obsahuje).
2. Uživatelé rozumí, co mohou na webu dělat.
   a. Koupit produkt.
   b. Přečíst se o nemocích, tipech apod.
   c. Získat slevové kupóny.
   d. Přečíst si o produktu/značce.
   e. Získat kontakt pro vyřízení dotazu, reklamace nebo stížnosti.
3. Uživatelé jsou schopni najít a koupit produkt.
4. Uživatelé jsou schopni používat filtry produktů.
5. Uživatelé jsou schopni najít konkrétní prezentaci produktu.
   a. Uživatelé rozumí rozdílům mezi značkami (co nabízejí).
6. Uživatelé s konkrétním zdravotním problémem je schopen najít odpovídající produkt.
7. Uživatelé jsou schopni na stránkách najít a použit slevový kupón.
8. Uživatelé jsou schopní najít informace z příbalového letáku produktu.
9. Uživatelé oceňují a používají odkazy na další produkty (cross-sell).
10. Uživatelé jsou schopni najít kontakt.

Co jsme se z testování webu dozvěděli

Díky testování prototypu jsme objevili 33 problémů a insightů, neboli příležitostí ke zlepšení.

Účastníci například přivítali dostupné informace z příbalového letáku jako je složení, dávkování a použití. Tyto informace pro ně do té doby nebyly dostupné a zde je měli v PDF na jednom místě.

Naopak web s více produkty a značkami vnímali jako nezávislý a nikoli jako oficiální web pro tyto produkty. Kontakt na těchto stránkách tak nepovažovali za kontakt na výrobce produktů. Právě vnímání webu by se po spuštění webu špatně opravovalo a je dobře, že se na to přišlo ještě před tvorbou grafického návrhu webu.

Jak může pomoci uživatelské testování i vám

Testování s uživateli dokáže rychle odhalit, jak budou uživatelé web používat a přinese vám často překvapivá zjištění, která by vás vůbec nenapadla.

Určitě se vyplatí testování do procesu návrhu a vývoje webů a aplikací zařadit, třeba i menší, ale opakované. Testovat lze i na prototypech webu bez ostré grafiky a obsahu. Odladíte tak problémy, na které by se jinak přišlo až po spuštění a vyčerpání rozpočtu.