Jak testujeme UX na lidech? Pohled do zákulisí uživatelského testování

„Tak to otestujeme,“ řekli jsme si na schůzce k návrhu webu o dýchacích problémech. „A proč? Vy nevíte, jak udělat web?“ Ano, je potřeba si přiznat: my opravdu víme prd, co na specializovaném webu potřebuje člověk, který (v tomto případě) tráví život s respirátorem v kapse a má problém vyjít menší kopec.

Jasně, že existují obecně platná UX doporučení pro web. Můžeme si myslet, jak se lidé budou na webu chovat, klient si to může myslet ještě lépe.

Jenže pak na web dorazí návštěvníci a nestačíme se divit, proč klikají tak „blbě“, proč nevidí filtry nebo tlačítko OBJEDNAT na mobilu.

Neexistuje geniální designer. Zato existují tyto 2 typy projektů:

Projekt bez uživatelského testování

• Design schválili na základě dojmů „líbí/nelíbí“ ti, kteří ho většinou nebudou používat (manažeři).
• Projektový tým věří, že design bude po spuštění fungovat a čeká se na první výsledky od zákazníků. Všichni se modlí.
• Nedostatky a úpravy v použitelnosti se neřeší vůbec nebo až po spuštění ostré verze. Vše pak stojí mnohem více času a nákladů. Mezitím web nevydělává tolik, kolik by mohl, protože ho opouští uživatelé před odesláním objednávky.
• Analýzy po spuštění odhalují chyby a plodí generály po bitvě. Hledají se viníci. Jak to, že to designér takto navrhl? Proč to vývojáři udělali takto špatně? Vždyť to bylo naprosto jasné!

Projekt s uživatelským testováním

• Design se ověřil a přizpůsobil chování a názoru těch, kteří ho budou používat (zákazníci).
• Projektový tým si na prototypu ještě před spuštěním ověřil se zákazníky, že výsledek bude fungovat. Všichni jsou v klidu.
• Nedostatky a úpravy v použitelnosti se odstraňují ještě před drahým vývojem. Ušetřil se čas, peníze a nervy už před spuštěním.
• Po spuštění běží další optimalizace webu, ale už z výhodné startovací čáry, třeba ve formě A/B testů. Testování neslouží jako bič na designéry, je to přirozená součást designového postupu.

Poznáváte se? Takže jdeme testovat!

Dobré je, že většinou nepotřebujeme mraky lidí a času. Už 5 uživatelů odhalí 80 % problémů použitelnosti (detaily nechme na jindy).

Níže se ještě dozvíte:

• Jak na scénář a moderaci
• Metody a nástroje testování
• Příklady výsledků a výstupů
• Naše chyby a historky z natáčení

Scénář a moderace nejsou legrace, baby

Za prvé, důležitá je cílovka a nábor testerů. Já a vaše babička se určitě budeme chovat na webu jinak. Stačí relativně náhodný výběr lidí při guerille, nebo potřebujeme profi nábor dle specifických kritérií?

A za druhé, důležité je napsat jasný a relevantní scénář testování. Au, někdy bolí ho vymyslet. Žádné zbytečné ani návodné otázky. Jen ať se uživatelé chovají co nejvíce přirozeně. Nechceme testování znehodnotit. Na začátku je nesmíme vyplašit (sušenky a kafe zachrání situaci) a vždy jim říkáme, že netestujeme jejich znalosti a dovednosti. Nikdo se nechce cítit jako ve škole. Pokud něco nemohou najít, je to chyba webu!

Vyrazíme mezi lidi, nebo do laboratoře?

Nuancí, jak a kde testovat, je spousta. Záleží na požadavcích a času.

Při testování v terénu (guerilla testování atd.) vyrážíme rychle mezi lidi a ideálně do přirozeného prostředí — domů či do kavárny, do hypermarketu pro otestování registračního procesu věrnostního programu nebo mezi naše zahraniční kolegy v případě testování formuláře služby Pojištění pro cizince. A vše nahráváme, hlas i obrazovku.

Testujeme v terénu, v převlečení i v laboratoři.
Pitný režim a sušenky jsou základ.

Pokud chceme na testování více času a klidu, umožnit sledování na vlastní oči i klientovi a dalším lidem v týmu, volíme laboratorní testování s místností na pozorování. No, začátky byly trochu punkové. První takové testování pár let zpátky jsme rozjeli s kamerami připevněnými na kartonových krabicích, v zasedačce, která se zrovna rekonstruovala. Ale co, nadšení a úsměv nám nechyběly a nechybí.

V pozorovací místnosti vidíme obrazovku, emoce uživatele a vše se nahrává.
Zvládneme Android i iPhone.

Čím více jsme testovali, tím více jsme vše ladili. Objevili jsme Ameriku s OBS Studiem na ukládání obrazovky a zvuku, zabezpečili přenos do pozorovací místnosti s TightVNC a se zvukem a obrazem nám pomáhá starý dobrý Skype. Zkoušeli jsme i UniFi Video, ale neosvědčilo se. V terénu si vystačíme s rozšířením do Chromu Loop11 na nahrávání obrazovky a zvuku.

A bacha, už máme i speciální program na testování mobilu — Reflector 3. A na iPhonu dokonce i vidíme, kam uživatel kliká.

Na vše jsme vytvořili interní „kuchařky“.
Připraveno pro příští generace UX designerů a researcherů ve Wundermanu.

Celý proces testování už máme pěkně vytuněný. Zapojení techniky, příprava pozorovací místnosti (s občerstvením), příprava testovací místnosti (s trochu menším občerstvením), moderace, zápis, babysitting klienta, GDPR… Co nainstalovat, kam zapojit jaký kabel, kde zmáčknout jaké tlačítko…

Příklady výsledků — na co jsme testováním přišli

V poslední době za sebou máme asi 30 stránek scénářů a 200 odmoderovaných hodin. Tak a k čemu to bylo?

Kromě toho, že díky testování s uživateli zlepšujeme weby, aplikace, newslettery, kiosky atd. a zvyšujeme tak jejich obchodní účinnost i spokojenost uživatelů, jsme i něco zjistili. Haleluja.

Tady pár příkladů…

• Bannery a obrázkové dlaždice uživatelé přehlíží
• Fulltext nefunguje jako primární volba pro hledání
• Srovnání produktů s konkurencí uživatelé nevěří
• Konkrétní čísla, data a postupy se vždy ujaly
• Zobrazení mapy v šedé barvě uživatelé přehlíží
• Navigace podle potřeb (“Potřebuji peníze”) funguje hůře než produktová
• Cenu chtějí lidé vidět vždy na prvním místě
• Recenzím na stránkách prodejce uživatelé nevěří
• Při výběru z možností lidé vítají tlačítko “oblíbené”
• U složitějších produktů uživatelé vyžadují vysvětlení
• Piktogramy bez vysvětlujícího tooltipu nefungují
• Lidé často nescrollují
• Dlouhé texty ve formulářích jsou obtěžující

Ale pozor na jasné pravdy: na vašem webu to může klidně dopadnout úplně jinak.

Teď přichází naše specialita. My nedodáváme klientům 50stránkové elaboráty k nočnímu čtení. Dostanou přehlednou tabulku se všemi problémy. I na první pohled hezkém webu běžně nacházíme s uživateli klidně 80 příležitostí ke zlepšení.

Kein stress, všem nálezům dáme priority a rozdělíme podle sekcí webu, zařízení atd. Stačí zafiltrovat a hned víte, jak velký průšvih je v produktové stránce na mobilech.

Jo a jsme UXáci, takže navrhneme rovnou i doporučení na zlepšení,
která mají hlavu a patu.

Náš balíček výstupů pro klienta obsahuje i všechny záznamy z testování, zápisy a sestřih videa s nejdůležitějšími reakcemi lidí na web (Pozor, ty mohou klientům bez varování způsobit lehký šok).

A na závěr pár rad z „natáčení“

• Při testování webu o dýchacích problémech netahejte testery (= lidi s dýchacími problémy) do 4. patra bez výtahu.
• Některé weby způsobí testerům nadmíru pocení. Klimatizace je nezbytná.
• Připravte si odpověď na otázky typu: „Dělám to správně?“ „Mám kliknout sem?“
• Těhotné ženy potřebují v průběhu testování svačinu.
• Zkuste se při moderaci nezamotat do opakování různých opisů jedné otázky pořád dokola.
• Na dveře testovací místnosti si dejte velkou svítící ceduli NEVSTUPOVAT. Klasický nápis zdá se být neviditelný.

Takže: testujte, testujte, testujte. Ideálně včas, pravidelně, vícekrát.

UX tým Wundermanu vám přeje vydařenou cestu do hlubin uživatelovy duše!😊