Tajné přísady Customer Experience, které se podceňují
Na tomto se asi shodneme: pozitivní zkušenost otevírá peněženky a zvyšuje loajalitu zákazníků.
Na čem se už možná neshodneme: co je předpokladem kvalitní Customer Experience (CX), jak ji ve firmě budovat a kde začít?
Často slyšíme — poznejte svoje zákazníky, vždyť ti jsou pro CX na prvním místě. Zmapujte jejich chování a potřeby v průběhu zákaznické cesty. Nastavte měření všech firemních kanálů, automatizujte, personalizujte, testujte, optimalizujte. To je všechno super, ale…
Na to nejdůležitější se zapomíná
Je tu něco, bez čeho CX nebude fungovat nadprůměrně, i kdybyste zítra nasadili nástroje za miliony nebo najali nejlepší CX/UX experty.
- Spokojenost zaměstnanců — jak se asi frustrovaní zaměstnanci budou chovat k vašim zákazníkům?
- Spokojenost dodavatelů — budou se demotivovaní dodavatelé snažit připravit vám nebo vašim zákazníkům nejlepší zážitky?
- Propojení týmů a kanálů — jsou vaše týmy (a firemní kanály) izolované v „odděleních“ a jdou jejich cíle a KPI proti sobě, nebo se čile potkávají, sdílejí data a transparentně spolupracují?
- Firemní kultura a leadership — vědí lidé u vás ve firmě, co dělají a proč to dělají? Táhnou za jeden provaz? Mohou kdykoli přijít s nápadem a inovací, vidí výsledky své práce, dostávají zpětnou vazbu a jsou oceňováni za nadstandardní výsledky?
Hned v závěsu bych přidal další klíčové kompetence a pilíře CX: Znalost zákazníků, Prozákaznické chování, Nástroje a procesy. O tom někdy příště.
Bez řešení těch čtyř faktorů v odrážkách výše máte malou šanci dosáhnout na mistrovskou CX úroveň. Také na nich nejrychleji poznáte, jak je vaše firma připravená „být prozákaznická“ a jaký má potenciál se zlepšovat oproti konkurenci — ve skutečnosti, nejen na papíře.
Zároveň jsou to témata, která bohužel nebývají otvírákem diskusí na začátku marketingových projektů a strategických poradách. Proč? Protože domácí úklid bolí. Můžete najít zaschlou špínu nebo odněkud vypadne kostlivec ze skříně. Jednodušší bývá objednat novou fasádu.
My ve Wunderman Thompson se ale nebojíme klientům pomáhat řešit podstatu, aby CX/UX projekty dopadaly lépe a využíval se potenciál zapojených lidí naplno.
Proto už brzy se můžete těšit na nástroj, díky kterému rychle zjistíte, jak je vaše firma připravená na CX a co dělat pro zlepšení. Sledujte nás 😊.
Souhlasíte, nebo máte jiný názor?
Edit leden 2021: Službu CX Fit Score jsme spustili a můžete si ji vyzkoušet zdarma!
